Основные направления оптимизации операционной деятельности; Основные направления оптимизации операционной деятельности




НазваниеОсновные направления оптимизации операционной деятельности; Основные направления оптимизации операционной деятельности
С.Е. Развиваем руки - чтоб учиться и писать, и красиво рисовать
Дата12.01.2013
Размер0.97 Mb.
ТипРешение



Основные направления оптимизации операционной деятельности;

  • Основные направления оптимизации операционной деятельности;

  • Формализация процессов обслуживания как один из ключевых драйверов снижения затрат;

  • Роль ИТ в задачах оптимизации затрат;

  • Практический опыт Кит-Финанс Страхование в задачах оптимизации;

  • Достигнутые результаты;

  • Перспективы развития.

































Задачи:

  • Задачи:

  • Открытие в 2008 году нового направления деятельности - Direct-страхования (страхование без посредников);

  • Организация удаленного обслуживания клиентов через контакт-центр;

  • Организация эффективных продаж клиентам;

  • Обеспечение качественного и оперативного обслуживания клиентов.

  • Решение:

  • Формализация основных процессов обслуживания по данному направлению;

  • Внедрение программного обеспечения, реализующего сценарный подход к обслуживанию и продажам;

  • Организация двухуровневого обслуживания и продаж клиентам:

    • первая линия – операторы контакт-центра (до 80% обращений);
    • вторая линия – менеджеры по продажам (до 20% обращений).


1) Снижение времени обработки вызова на 50%

  • 1) Снижение времени обработки вызова на 50%

    • Сценарии автоматически запускаются при наступлении событий телефонии (поступление входящего вызова, переадресации и пр.);
    • Сценарии обслуживания определяют последовательность действий оператора, проводя обслуживания клиента самым оптимальным путем.
  • 2) Снижение требований к операторам и затрат на их поиск и подготовку.

  • Операционные затраты снижены на 30%.

    • На первую линию поставлены менее квалифицированные операторы, уменьшен объем обучения;
    • Последовательность действий операторов определяется сценарием обслуживания, вводимые данные проверяются. Формы содержат текст, который зачитывает оператор и подсказки о заполнении форм.
  • 3) Объем продаж в 2009 году вырос по сравнению с 2008 годом в 4 раза.

    • Отдел продаж и операторы работают в тесной взаимосвязи. Оператор в любой момент может подключить к разговору менеджера и передать ему весь контекст текущего вызова;
    • С помощью пошаговых сценариев (подсказок) осуществляются повторные продажи, а также продажи кросс-продуктов и услуг в момент обслуживания клиентов.


  • Развитие новых бизнес-направлений КИТ-Финанс Страхования и автоматизация взаимодействия с клиентами в контакт-центре и через личный кабинет в Интернете;

  • Автоматизация взаимодействия с агентами по продажам;

  • Автоматизация обслуживания клиентов в офисах продаж.



  • Спасибо за внимание!

  • Вопросы?



Похожие:

Основные направления оптимизации операционной деятельности; Основные направления оптимизации операционной деятельности iconОсновные направления деятельности: Основные направления деятельности
Перспективы технологической кооперации и инновационного сотрудничества между ОАО «по «Севмаш» иуп «мзор»

Основные направления оптимизации операционной деятельности; Основные направления оптимизации операционной деятельности iconОсновные направления деятельности: Основные направления деятельности
Разработка, монтаж гибридных систем альтернативного электроснабжения «Ветер + Солнце»

Основные направления оптимизации операционной деятельности; Основные направления оптимизации операционной деятельности iconОсновные направления деятельности института: I основные направления деятельности института: I
Технологии водородной энергетики (производство, хранение и технологии использования водорода)…

Основные направления оптимизации операционной деятельности; Основные направления оптимизации операционной деятельности iconОсновные требования к организации учетно-операционной работы Основные требования к организации учетно-операционной работы
«организация документооборота и внутреннего контроля в бухгалтерском учете коммерческого банка»

Основные направления оптимизации операционной деятельности; Основные направления оптимизации операционной деятельности iconОсновные направления деятельности педагогического коллектива по созданию модели Основные направления деятельности педагогического коллектива по созданию модели
Направить усилия на формирование положительной внутренней мотивации педагогов, направленной на понимание ответственности педагогов...

Основные направления оптимизации операционной деятельности; Основные направления оптимизации операционной деятельности iconОсновные направления деятельности блока Основные направления деятельности блока «Территориальное развитие»
Вопросы межведомственного взаимодействия по вопросам, входящим в компетенцию блока «Территориальное развитие»

Основные направления оптимизации операционной деятельности; Основные направления оптимизации операционной деятельности iconДисциплины направления
Основные направления деятельности компании: программное обеспечение для информационной безопасности и интернет маркетинга

Основные направления оптимизации операционной деятельности; Основные направления оптимизации операционной деятельности iconКомпонент Основные направления деятельности студентов Ваши действия
Определите, какие направления являются ведущими, приоритетными для Вашей программы, факультета

Основные направления оптимизации операционной деятельности; Основные направления оптимизации операционной деятельности iconСостав кафедры культурологии на 1 января 2006 г. Основные направления деятельности кафедры культурологии
Основные направления, формы и методы работы с учителями музыки предусматривают теоретическую, практическую и методическую подготовку...

Основные направления оптимизации операционной деятельности; Основные направления оптимизации операционной деятельности iconТранспортная ситуация в городе Москва и основные направления по ее улучшению Транспортная ситуация в городе Москва и основные направления по ее улучшению
Решение Microsoft для построения системы ключевых показателей деятельности организации

Разместите кнопку на своём сайте:
rpp.nashaucheba.ru


База данных защищена авторским правом ©rpp.nashaucheba.ru НашаУчеба
связаться с администрацией
rpp.nashaucheba.ru
Главная страница