Тема crm-управление отношениями с клиентами в банках По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности»




НазваниеТема crm-управление отношениями с клиентами в банках По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности»
С.Д. Асфендиярова ортодонтии (рук.модуля.- к.м.н.,доцентЛукпано
Дата06.12.2012
Размер345.5 Kb.
ТипПрезентации


ТЕМА 9. CRM-Управление отношениями с клиентами в банках

  • По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности»


CRM-Управление отношениями с клиентами в банках

  • Стратегия и тактика CRM

  • Цели, задачи и особенности CRM для банков

  • Интеграция с АБС

  • Стоимость проекта CRM и окупаемость

  • Внедрение CRM системы

  • Пример внедрения CRM системы



Понятие CRM

  • CRM (Customer Relationship Management) - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный подход».

  • CRM система – это программная поддержка клиентоориентированного подхода к организации бизнеса, позволяющая поставить клиента в центр внимания и обеспечить потребности клиента наилучшим образом.



CRM должна обладать следующими возможностями:

  • Управление контактами;

  • Управление продажами;

  • Управление маркетинговой деятельностью;

  • Управление временем и персоналом;

  • Поддержка и обслуживание клиентов (сервисное обслуживание).



Требования по организации работы с клиентами в банке

  • Планирование показателей доходности, как по каждому клиенту, так и по группе клиентов, и по определенной отрасли;

  • Учет связностей клиентов;

  • Отраслевой анализ базы реальных и потенциальных клиентов.



CRM-система должна:

  • Вовремя сигнализировать менеджеру о том, что нужно инициировать взаимодействие;

  • Позволять постоянно отслеживать и повышать доходность клиента с помощью механизма планирования основных показателей;

  • Выстраивать эффективную и понятную систему мотивации менеджеров по работе с клиентами;

  • Акцентировать внимание на наиболее важных клиентах, классифицируя их по индивидуальным показателям работы.



Цель CRM-проекта

  • Внедрение стратегии развития бизнеса, а также комплекса мероприятий, основанных на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых банки получают и используют возрастающие знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений, которые:

  • приносят прибыль для банка;

  • имеют экономическую, потребительскую либо иную ценность для клиентов;

  • реализуются через активное взаимодействие.



Задачи CRM-проекта:

  • привлечение клиентов;

  • удержание клиентов;

  • повышение прибыльности клиентов.



Основные пользователи CRM-системы

  • Менеджеры клиентских подразделений.

  • Руководители клиентских подразделений.

  • Службы маркетинга.

  • Топ-менеджеры банка.



Интеграция с АБС

  • Интеграция с Call-центром является неким дополнительным видом сервиса в CRM-системе.

  • Интеграция CRM с банковскими приложениями может существенно повысить сервис и уменьшить трудоемкость работы с системой, но не является абсолютно необходимой. Без интеграции внедрение системы CRM в банке не теряет свой смысл.



Стоимость владения CRM

  • Стоимость лицензий на несколько рабочих мест может начинаться от нескольких тысяч долларов, а проект, предусматривающий интеграцию со всеми системами для крупного банка, может потребовать миллионы. Средняя оценка стоимости проекта, включающая покупку лицензий на серьезный западный пакет, лежит в районе от 30 до 100 тыс. долл. США.



Окупаемость проекта CRM

  • Системы управления взаимоотношениями с клиентами относятся к классу таких систем, прямую окупаемость для которых рассчитать невозможно. Они не высвобождают ресурсы, а, как правило, наоборот, требуют дополнительного времени на ввод данных. Поэтому в данном случае приходится рассчитывать косвенную окупаемость.

  • При использовании таких систем, безусловно, повышается лояльность клиентов к банку и, как следствие, уменьшается отток клиентов.

  • Можно предложить, для примера, рассчитать увеличение прибыли банка при уменьшении оттока клиентов на 10% (как правило, результаты выше). Или рассчитать ту же дополнительную прибыль от 10%-ного увеличения проведенных клиентами операций (за счет своевременного предложения дополнительных услуг).



Процесс внедрения CRM системы

  • создание единой БД об имеющихся и потенциальных клиентах, определение состава и форматов исходных данных о них, а также процедур внесения информации, исключающих ситуацию ее дублирования;

  • построение системы коммуникаций, обеспечивающей взаимодействие всех подразделений банка в рамках концепции CRM (маркетинг, продажи, сервис) и организация их доступа к общей БД;

  • разработка системы процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия менеджеров банка с клиентами на основе общей стратегии, а также бизнес-логики взаимодействия всех процессов фронт- и бэк-офисов банка;

  • определение критериев оценки эффективности работы, как подразделений, так и отдельных сотрудников, организация системы контроля их деятельности в рамках CRM технологии;

  • настройка системы и обучение персонала.



Внедрение CRM системы в Дальневосточный Банк

  • Основные предпосылки внедрения CRM системы заключались в выстраивании единой базы знаний о клиентах, осуществленных взаимодействиях, сделанных предложений, выявленных потребностей, а также выстраивании и дальнейшей автоматизации четких и структурированных бизнес-процессов работы с клиентами.

  • Проект внедрения CRM системы в Дальневосточном Банке был разделен на два содержательных этапа: консультационные услуги по формированию структурированных бизнес-процессов управления отношениями с клиентами и услуги в области доработки стандартной функциональности системы под требования банка.



Созданное решение имеет уникальные преимущества:

  • 1. Автоматизированные бизнес-процессы работы с клиентами как результат обобщения опыта лучших менеджеров:

  • Разработанные документированные процедуры выполнения основных бизнес-процессов работы менеджеров с клиентами;

  • Настроенные шаблоны взаимодействий с клиентами, что позволяет стандартизировать регистрацию информации об осуществленных взаимодействиях, тем самым всегда четко и ясно представлять: где просмотреть необходимую информацию для принятия управленческих решений.

  • Повышение эффективности работы менеджеров банка за счёт распространения успешного опыта продаж банковских продуктов.



Созданное решение имеет уникальные преимущества:

  • 2. Открытый интерфейс к CRM системе для обеспечения простой интеграции с любой банковской системой. В настоящее время реализован интерфейс с системой IBSO. Интерфейс включает:

  • Синхронизация информации о клиентах с используемой АБС.

  • Загрузка ключевых показателей.



Созданное решение имеет уникальные преимущества:

  • 3. Анализ ключевых показателей в разрезе клиентов и групп клиентов:

  • среднедневной остаток;

  • оборот по дебету счета;

  • оборот по кредиту счета;

  • кредитный портфель;

  • процентный доход;

  • непроцентный доход по видам;

  • всего доход.



Созданное решение имеет уникальные преимущества:

  • 4. Автоматизация планирования ключевых показателей работы по клиентам.

  • Использование различных алгоритмов расчёта плановых значений ключевых показателей.

  • Внесение изменений (перепланирование) с последующим утверждением плановых значений ключевых показателей по каждому клиенту;

  • Планирование по различным группам клиентов, группам компаний, холдингам и прочее;

  • Ведение истории и контроль изменения утверждённых планов.



Созданное решение имеет уникальные преимущества:

  • 5. Эффективная система сигналов менеджерам при отклонении фактических значений показателей от запланированных вне заданного предела:

  • Автоматическое формирование задач менеджерам о необходимости выяснения причин отклонений;

  • Установление различных пороговых значений отклонений для различных клиентов при планировании.



Созданное решение имеет уникальные преимущества:

  • 6. Механизм фиксации причин невыполнения планов и их последующий анализ, как по конкретным клиентам, так и по группам клиентов, менеджерам, подразделениям банка и другим измерениям.

  • 7. Установление любых взаимосвязей (отношений) клиентов друг с другом (группа компаний, холдинги, партнеры по бизнесу, аффилированные лица и т.п.), а не только связь: организация-сотрудник.

  • 8. Отраслевой анализ ключевых показателей на основе справочника ОКВЭД;

  • 9. Помимо перечисленных уникальных преимуществ, система также предоставляет стандартный пакет функциональности, который поддерживает следующие основные преимущества:



Созданное решение имеет уникальные преимущества:

  • 10. Единая база потенциальных и реальных клиентов.

  • 11. Контроль эффективности работы менеджеров за счет быстрого просмотра количества решаемых ежедневных задач.

  • 12. Организация массовых рассылок в ходе маркетинговых программ.

  • 13. Формирование различных сегментов по многочисленным критериям.

  • 14. Поддержка процесса осуществления маркетинговых компаний.

  • 15. Надёжность хранения данных ( Microsoft SQL Server ).

  • 16. Гибкая настройка бизнес-процессов работы с клиентами.

  • 17. Возможность формирования команд менеджеров.



Созданное решение имеет уникальные преимущества:

  • 18. Многофункциональный поиск контактов.

  • 19. Формирование рейтингов контактов

  • 20. Регистрация потребностей клиентов и сопоставление их с возможностями по продаже банковских продуктов.

  • 21. Возможность хранения в системе прикрепленных к взаимодействиям файлы любых форматов.

  • 22. Интеграция с Microsoft Exchange Server

  • 23. Интеграция с Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).

  • 24. Стандартный интерфейс офисных продуктов от Microsoft.



Похожие:

Тема crm-управление отношениями с клиентами в банках По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности» iconТема информационное обеспечение банковской деятельности По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности»
Основные направления использования информационных технологий в банковской деятельности

Тема crm-управление отношениями с клиентами в банках По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности» iconТема характеристика программного обеспечения системы банковских расчетов По дисциплине «Информационные технологии в банковской деятельности»
Творческая работа на тему: специфика проектного мышления дизайнера в сравнении с мышлением потребителя

Тема crm-управление отношениями с клиентами в банках По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности» iconТема пластиковые карты По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности»
По способу (методу) нанесения на карты необходимой информации (имя держателя карты, номер карты, срок ее действия и пр.)

Тема crm-управление отношениями с клиентами в банках По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности» iconТема анализ основных подходов к построению автоматизированных банковских систем По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности»
Рабы не могли иметь никакой собственности, не имели права вступать в брак. Естественное воспроизводство рабов, таким образом, практически...

Тема crm-управление отношениями с клиентами в банках По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности» iconТема 6: «Особенности налогового учета в банках» Согласно п. 2 ст. 11 Нк РФ
Перечень банковских операций определен ч. 1 ст. 5 Закона рсфср от 12. 12. 90г. №395-1 «О банках и банковской деятельности»

Тема crm-управление отношениями с клиентами в банках По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности» iconТема Программное обеспечение информационных технологий По дисциплине: «Информационные технологии в коммерческой деятельности»
Вопрос Методологии проектирования программного обеспечения как программные продукты. Методология datarun и инструментальное средство...

Тема crm-управление отношениями с клиентами в банках По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности» icon«1С: crm проф» 0 Управление взаимоотношениями с клиентами Цели внедрения crm
Презентация по теме «Изобретатели и изобретения» подготовлена учителем английского языка Моу «сош №2 г. Калининска саратовской области»...

Тема crm-управление отношениями с клиентами в банках По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности» iconТема Виды информационных технологий По дисциплине: «Информационные технологии в коммерческой деятельности»
Информационная технология обработки данных предназначена для решения хорошо структурированных задач, по которым имеются необходимые...

Тема crm-управление отношениями с клиентами в банках По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности» iconCustomer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами. Customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами
Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет Что дает внедрение crm технологий? (3)

Тема crm-управление отношениями с клиентами в банках По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности» iconТема информационные технологии
Понятие «информационные технологии» тесно связано с понятием «информационные системы», которые являются для них основной средой

Разместите кнопку на своём сайте:
rpp.nashaucheba.ru


База данных защищена авторским правом ©rpp.nashaucheba.ru НашаУчеба
связаться с администрацией
rpp.nashaucheba.ru
Главная страница